Freitag, 13. April 2012

Die Herausforderung der Mitarbeiterbindung und -Motivation zeigt sich exemplarisch am aktiven Schadenmanagement der Assekuranz. Dieses gewinnt immer mehr an Bedeutung.


Das aktive Schadenmanagement der Assekuranz gewinnt immer größere Beachtung. Durch das “an die Hand nehmen” des Versicherungsnehmers und weiterer am Schaden beteiligter Partner, lässt sich die Schadenabwicklung erheblich erleichtern - zeitlich, technisch, organisatorisch und natürlich: finanziell. Hinter diesem Prozess der Steuerung verbirgt sich ein Netzwerk von Dienstleistern, mit denen das jeweilige Versicherungsunternehmen feste vertragliche Konditionen vereinbart hat. Dass das Versicherungsunternehmen, welches z.B. seinen Versicherungsnehmer in eine bestimmte Werkstatt lotst, dabei eine mit dieser Werkstatt einzeln ausgearbeitete vertragliche Vereinbarung abgeschlossen hat, muss indes nicht zwingend der Fall sein. Hat ein Versicherungsunternehmen ein Netzwerk von Dienstleistern erst einmal aufgebaut und hat sich dieses in der Praxis vor allem in Form einer messbaren Kosteneffizienz bewährt, steht der Nutzung dieses Netzwerkes auch der Konkurrenz nichts mehr im Wege. So hat die HUK-COBURG seit 2002 im gesamten Bundesgebiet nach und nach ein immer dichter werdendes Netz mit heute eigenen Angaben zufolge 1.200 zählenden Kfz-Werkstätten aufgebaut. Diese Kooperation bildet die Basis für die Lotsenfunktion sowohl im Haftpflicht- als auch im Kasko-Schadenfall. Ist z.B. nach einem selbstverschuldeten Unfall das vollkaskoversicherte Fahrzeug des Versicherungsnehmers nicht mehr verkehrssicher oder fahrbereit, übernimmt der Versicherer das Abschleppen vom Schadenort bis zur Partnerwerkstatt; auch wenn der Versicherungsnehmer keine Schutzbriefversicherung abgeschlossen hat. Nachdem sein Fahrzeug zur Partnerwerkstatt abgeschleppt wurde, erhält der Versicherungsnehmer von dieser einen kostenlosen Mietwagen für die Dauer der Reparatur. Die Werkstatt fertigt einen Kostenvoranschlag sowie Bilder vom Fahrzeug-Schaden an, der elektronisch an die Versicherung versandt wird. Der Sachbearbeiter prüft die eingereichten Unterlagen hinsichtlich der Haftungspflicht, der vereinbarten Konditionen sowie der Plausibilität zum Schadenhergang. Die Werkstatt erhält anschließend die schriftliche Freigabe für die Reparatur. Auf Wunsch wird das reparierte Auto zum Versicherungsnehmer gefahren. Eine Außen- und Innenreinigung ist im Paket mit inbegriffen. Die Voraussetzungen für eine zügige Regulierung sind aufgrund der standardisierten Arbeitsschritte sehr gut. Ist z.B. aufgrund der Schadenhöhe ein Gutachter notwendig, so teilt die Partnerwerkstatt dies dem Versicherer mit. Die Werkstätten verwenden ausschließlich Original-Ersatzteile. Der Versicherer tritt mit einer fünfjährigen Garantie auf die durchgeführten Arbeiten ein. Haben Sie, verehrter Versicherungsnehmer, noch irgendwelche Wünsche? Ja, wo sind hier die Haken und Ösen? Dieses einfache Beispiel verdeutlicht aus Sicht der Assekuranz die hohe Attraktivität der Reparatur in einer Partnerwerkstatt: Die Konditionen der Arbeitsstunden und Ersatzteile sind vorab vereinbart, der Kommunikationsweg bekannt und abgestimmt. Der Versicherungsnehmer profitiert von einer zügigen Abwicklung. Wiewohl naturgemäß auch heftige Kritik an solchen Netzwerken ausgeübt wird, hat sich die Zusammenarbeit doch insgesamt bewährt und schreitet immer weiter voran - auch im Bereich der gebündelten Ersatzteilbestellung.
Die Herausforderung im Assistance-Markt im Zuge des aktiven Schadenmanagement ergibt sich auf mehreren Bereichen, für die die Assekuranz vorgesorgt haben sollte. Kann die Lotsenfunktion außerhalb der Geschäftszeiten, auch an Sonn- und Feiertagen, vollumfänglich ausgeübt werden? Stehen dem Assistance-Unternehmen dafür alle relevanten Daten zur Verfügung? Dürfen die Mitarbeiter die Freigabe für einen Mietwagen am Telefon kommunizieren? Dass bis heute Versicherungsnehmer und Anspruchsteller von Versicherungsunternehmen berichten, welche von Freitag Mittag an bis Montag nicht zu erreichen sind, ist, gemessen an den Möglichkeiten der Schadenminderung, doch verwunderlich. Meldet der geehrte Versicherungsnehmer oder Anspruchsteller am Wochenende einen Schadenfall telefonisch an, kommt es, meines Erachtens, dann, neben den eingangs erwähnten Fragen, zur entscheidenden Herausforderung: Welche konkrete Motivation hat der einzelne Mitarbeiter an einer persönlichen Vermittlung des Versicherungsnehmers bzw. Anspruchstellers zur Partnerwerkstatt? Wie kann eine feste Bindung zwischen der Assekuranz, der Assistance und letztendlich zum einzelnen Mitarbeiter erarbeitet werden? Vor dem Hintergund bedeutender Kosteneinsparung, die durch eine Vermittlung möglich ist, sollte die Assekuranz diese Fragestellung aktiv angehen.
(ucy)